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filecoin矿池(www.ipfs8.vip):接个电话的事,为什么要政府办公室认真?

“12345,一按我帮你。”

从1983年沈阳设立市长热线以来,我国政务热线生长已逾三十年。由最早的一部电话、一个接线员,到现在动辄百人规模、应用数字化和智能化手艺的政务热线中央,政务服务热线已经成为服务型政府、数字政府的代表性案例和主要象征。

国家层面临政务热线也愈发重视。2020年12月宣布的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(下称《指导意见》),要求各级政府办公厅(室)牵头认真本区域的政务服务便民热线优化事情,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

2021年的国务院政府事情讲述,连提八个“数字”,对数字化手艺的重视又上新台阶,明确提出要“加速数字社会建设措施,提高数字政府建设水平,营造优越数字生态,建设数字中国”。

福州,2021年4月22日 第四届数字中国建设峰会将在福州举行 这是第四届数字中国建设峰会的数字中国建设功效展览会现场(4月22日摄)。 新华社记者魏培全摄

一条利便老国民“有事找政府”的电话线,为何与数字政府建设息息相关?又为何对顶层设计提出云云要求?

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热线有人接听吗?

从政务热线的服务工具——国民的视角出发,对政务热线的期待,实在不外是有人接听,有人协助。

睁开全文

北京,2019年11月13日,当班组长在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅里巡视。 新华社 彭子洋摄

《指导意见》指出,政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的主要渠道。政务热线受理企业和群众诉求、回覆一样平常性咨询,不替换部门职能。

便民利民,是政务热线最基础、最焦点的功效,然而在现实运行历程中,不少都会在实时接听电话、实时处置诉求方面,仍存在难点、堵点,甚至泛起市民埋怨热线无人响应、形同虚设的情形。

中国信息协会、中山大学数字治理研究中央、清华大学数据治理研究中央、才博智慧治理研究院和政务热线生长同盟宣布的《2020政务热线生长研究讲述》(下称《研究讲述》)指出,根据国家尺度,热线电话需要在15秒内接通,而相符这一要求的都会不到七成,能在5秒内接听的则只有34%。

中国人民大学公共治理学院教授马亮以为,制约政务热线的做事效率和服务体验的因素,一是部门地方政府的重视水平不够,导致政务热线在协调相关职能部门解决市民诉求时缺乏联动协调能力,无法实时解决市民诉求。二是没有融入各级政府部门绩效评价和治理中,既无法对职能部门形成审核压力,也没有为职能部门绩效改善提供绩效信息。

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